買うつもりじゃなかった商品を、店員さんの親切な接客を受けてつい買ってしまったことはありませんか。
これは「返報性の原理」と言われ、日常生活でよく見られる人間の心理傾向であり、実はマーケティングの世界でもよく活用されています。
今回はこの返報性の原理について、基本的な意味や事例、自分の周りで使う時の注意点を解説します。
目次
返報性の原理(法則)とは
返報性の原理(返報性の法則)とは、人から好意を向けられ親切にしてもらった時に、人間が自然に「お返しをしたい」と思う心理のことです。
日本人には特に「あるある」だと思われそうですが、実は返報性の原理が紹介されたのはロバート・B・チャルディーニの名著「影響力の武器」であり、老若男女・国を問わず人間が持っている性質だと考えられます。
人は良いことも悪いことも返したくなる
「好意に好意で返すこと」が返報性の基本として考えられますが、その他にもさまざまな感情や行動について、人は相手に返したいと思いそのように行動します。
返報性の原理には以下の4つの種類があります。
好意の返報性
相手に好意を向けられると、こちらも好意で返したくなります。
初対面であっても笑顔を向けてくれた人には、自然と自分も笑顔で対応しようと思います。
悪意の返報性
返報性は、悪意についても同様に働きます。
初対面で自分のことをにらみつけてきた人に対して「失礼な人だ」と認識し、自分から積極的に好意を持って接しようとは思わないでしょう。
譲歩の返報性
譲歩の返報性とは、交渉ごとに関連して自分が譲歩すれば相手も譲歩してくれやすくなるというものです。
互いが100を主張している時に、相手が交渉をまとめるために主張を80に譲歩してくれたら、自分も多少は譲歩する気になるでしょう。
自己開示の返報性
自己開示についても返報性が働きます。
相手のことが知りたいと思った時に、まずは自分の話をすることで相手も心を開きやすくなります。
人間関係における事例
さまざまなお返しの習慣
日本には自分を助けてくれたりプレゼントをくれたりした人に対して、お返しをする習慣があります。
自分の時に誕生日プレゼントをくれた人には、自分も誕生日プレゼントをしたり、バレンタインデーのチョコレートにはホワイトデーにお返ししたりします。
その他年賀状を送りあったり、結婚式のご祝儀には引き出物を返したり、日ごろのお礼にお中元やお歳暮を贈ったりと、その他にも返報性の原理から生まれた習慣は日本に根付いているのです。
最近では、自分のSNSによく「いいね」してくれる人には自分からも「いいね」をしようなど、新しい習慣の中にも返報性の原理は働いています。
借りがあると落ち着かない
「相手に借りがある」と思うと落ち着かないのも、返報性の原理が働いている一例です。
一方的に自分が何かを得ている状態が落ち着かないために、そのような状態になると早く借りを解消しようとします。
例えば、おごってもらってばかりだと「今回は自分が出す」とバランスを取りたくなりますし、お菓子でも持ってお礼に行かないといけないような気持になるのです。
ビジネスにおける事例
サンプル配布や初回割引
マーケティングの手法では、返報性の原理を期待して支払いよりも先に見込み客にメリットを提供する手段がよく取られます。
たとえば初回無料・割引、サンプルの配布などを行って相手に先に得をさせることで、返報性の原理により本商品の購入という目的を達成しやすくしているのです。
試食や試着のサービス
試食や試着のサービスを受ける時には、多くの場合店員の接客を受けます。
もちろん試食や試着をしたからと言って、必ずしも商品を購入する義務がないことはありません。
しかし、ていねいで親身な接客を受けると「良いアドバイスをもらえたし」「時間を使わせてしまったし」という気持ちが働いて、何かを返したいと商品を購入しやすくなるのです。
返報性の原理の注意点
見返りを求めない
返報性の原理は人間関係やマーケティングの中でよく見られる人間心理ですが、いつでも働くわけではありません。
その人の性格や人間関係などの状況によっては働かないので、「与えたら必ず返ってくるはず」という期待は禁物です。
「こんなにも与えてあげたのに」という気持ちが生まれてしまうと自分が苦しい思いをします。そうなると人間関係自体も壊れてしまいます。
相手とのバランスを取る
返ってこない相手に対して与え続けると、自分だけが損をする状態になるかもしれません。
相手に与える時は、関係性も踏まえて、お返しがなくても問題がないか、バランスはとれているかなどに注意しましょう。
相手の負担を考える
与えることについて自分は「問題ない」と思っていても、相手にとって「返せない」状態が苦痛である可能性もあります。
そうなると、相手に余計な心理的負担を与えてしまい、逆に人間関係を壊す原因になりかねません。
マーケティングにおいても、最初に与えるという方法が有効とはいえ、「無料サンプルだけもらうのは心苦しい」という心理が働く場合もあります。
この点から無料ではなく、「原価のみ」など多少の代金を発生させる方が心理的負担を軽減できるケースもあります。
返報性の原理で信頼関係を深めよう
このように返報性の法則は、私たちの生活の中でもよく見られますし、制度として根付いているものもあります。
互いに相手を思いやり、品物や気持ちを送りあうことは人間関係を豊かにする素晴らしいことです。
しかし一方で返報性の原理があることで、相手に「申し訳ない」「返さないと」というような負担を強いる可能性も忘れてはいけません。
また、お返しが制度化しているものについては「面倒だけど返さないと」「こんなことならもらいたくない」と思っている人も多くいます。
あくまでも自分にも相手にも負担にならない範囲で、互いを気遣いあうことが人間関係においては大事です。
その範囲であれば返報性の原理は人間関係を作り、深めるきっかけとして役立つ知識となるでしょう。
